Искусственный интеллект в российской торговле: помощник, но не замена человеку

В России набирает обороты масштабное внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в торговые и государственные процессы. Яркий пример — система «Честный знак», которая становится одним из флагманов цифровизации контроля за оборотом товаров.

ИИ на страже поддержки, а не карательных функций

Как отмечают эксперты отрасли, ключевым трендом 2025–2026 годов стало использование нейросетей для оптимизации внутренних процессов. В частности, ЦРПТ (оператор системы маркировки) активно внедряет модели машинного обучения в работу службы технической поддержки. Теперь чат-боты на базе ИИ способны решать до 70% типовых запросов пользователей — от проблем с регистрацией до настройки разрешительного режима на кассе. Это позволяет живым специалистам сосредоточиться на сложных кейсах, требующих эмпатии и нестандартного подхода.

При этом возникает важный этический вопрос: должен ли пользователь знать, что общается с алгоритмом? Согласно опросам, уже 68% россиян поддерживают идею обязательной маркировки ИИ-контента и уведомлений о диалоге с ботом.

«Пользователям сейчас стоит развивать критическое мышление и учиться распознавать фальшивки самостоятельно, а бизнесу — регулярно проводить обучение сотрудников цифровой гигиене... Только сочетание качественных сервисов, надежной защиты и осознанности пользователей создаст действительно безопасную цифровую среду», — отмечает руководитель ИИ-направления компании «МТС Линк» Дмитрий Крюков.

Важная оговорка, которую озвучивают власти: несмотря на автоматизацию рутины, принятие решений о наказаниях остаётся за человеком. Например, хотя система анализирует данные, окончательное постановление по нарушениям всё ещё проходит через уполномоченных специалистов Роспотребнадзора перед отправкой предпринимателю.

Суровая реальность автоштрафов: где бездушный алгоритм правит бал

Однако иллюзия того, что ИИ используется исключительно как мягкий инструмент помощи, разбивается о новую реальность фискального контроля. С 1 сентября 2026 года в России полноценно заработал механизм автоматических штрафов («автоштрафов») на основе данных «Честного знака».

Система работает беспристрастно:

• Алгоритмы ГИС МТ непрерывно сканируют данные со всех касс страны.
• При обнаружении нарушения (продажа просроченного молочного продукта, табачных изделий без кода или по цене ниже минимальной розничной) формируется электронный протокол.
• Постановление автоматически подписывается электронной подписью ведомства и падает в личный кабинет предпринимателя на Госуслугах.

Никаких выездных проверок, личных бесед или предупреждений для ряда категорий нарушений больше нет. Для бизнеса это означает нулевую толерантность к ошибкам. Штрафы доходят до 500 тысяч рублей, например, если через одну кассу продано более 10 единиц немаркированной табачной продукции в месяц.

Механизм затрагивает ключевые группы товаров:

• Табачная и никотинсодержащая продукция;
• Молочная продукция и БАДы;
• Корма для животных и медицинские изделия.

Это доказывает: там, где речь идёт о пополнении бюджета и строгом соблюдении регламентов, государство готово довериться машине на 100%.

Человек — всему голова?

Несмотря на тотальный мониторинг алгоритмов, тезис о том, что человека для человека заменить нельзя, остаётся актуальным, особенно в B2C-сегменте торговли.

Автоматизация идеальна для транзакций:

• Проверить срок годности.
• Списать бонусы.
• Оформить возврат по браку.

Но она бессильна в вопросах лояльности. Нейросеть может мгновенно найти чек в базе данных, но она не сможет искренне посочувствовать клиенту, у которого сломалась дорогая игрушка в день рождения ребёнка, или поддержать разговор с пожилым человеком, зашедшим в магазин просто чтобы пообщаться.

Исследования показывают рост дискомфорта при общении с ИИ: если год назад 60% опрошенных негативно относились к ботам вместо людей, то сегодня их уже 68%. Люди хотят чувствовать участие, а не обработку запроса.

Золотая середина успешного ритейла

Будущее торговых операций лежит в синергии:

• ИИ берёт на себя Big Data: прогнозирование спроса, управление остатками, первичная поддержка, контроль легальности оборота.
• Человек берёт на себя эмоциональный интеллект: решение конфликтов, создание атмосферы в торговом зале, сложные продажи и построение долгосрочных отношений с клиентом.

Таким образом, искусственный интеллект в российской торговле — это не угроза продавцам, а мощный экзоскелет. Он освобождает персонал от рутины, позволяя вернуться к главной функции торговли — человеческому общению. Главное — не переходить грань, отдавая машинам право судить и наказывать без права на апелляцию человеческого участия.

ИИ